Język migowy w PZU, czyli jak wspieramy niesłyszących
Wspólnie z Migam.org wprowadziliśmy rozwiązanie, które pozwoli niesłyszącym swobodnie korzystać z obsługi w wybranych oddziałach PZU.
Sprawy społeczne
Niestety, nie wszyscy wiedzą, w jaki sposób funkcjonuje osoba głucha. Konsultanci z firm próbują oddzwonić, zadzwonić, a w salonie obsługi klienta kierują nas na infolinię. Dzieje się tak pomimo naszych wyraźnych sygnałów, np. zaznaczania prośby o kontakt SMS, nawet w kontakcie bezpośrednim, gdzie widać, że nie słyszymy.
Sławomir Łuczywek, niesłyszący, Migam.org
Głównym powodem tych problemów jest brak wytycznych w instytucjach, jak postępować z osobą niesłyszącą. Czasem to również brak wyobraźni przy projektowaniu usług. Zdarzają się jeszcze przypadki, że jedynym kontaktem z firmą i urzędem jest stacjonarny numer telefonu. Innym klasycznym przypadkiem jest możliwość autoryzowania niektórych procedur bankowych wyłącznie przez telefon, np. w razie braku dostępu do Internetu.
W XXI wieku, w Warszawie, niesłyszący o 9 rano dostał zawału serca w swoim mieszkaniu. To, że nadal żyje, zawdzięcza swojej przytomności umysłu, dzięki której połączył się z naszym tłumaczem języka migowego, żeby wezwać karetkę. Był sam w domu, wszyscy sąsiedzi byli już w pracy. W jaki sposób miałby się skontaktować się z pogotowiem?
Sławomir Łuczywek, niesłyszący, Migam.org
Przez ostatnie pięć lat zmieniły się przepisy dotyczące osób niesłyszących: ustawa o języku migowym i innych środkach komunikowania się, rozporządzenie w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych przez telekomy i Konwencja ONZ o prawach osób niepełnosprawnych. Wprowadzają one procedury i ułatwienia, które umożliwiają głuchym korzystanie w pełni z usług wielu firm i instytucji. Czy jednak ich wprowadzenie coś zmieniło? Wyniki kontroli NIK-u z lipca 2015 r. nie pozostawiają złudzeń - ogromna większość urzędów nie działa zgodnie z tą ustawą. „Powstaje błędne koło: głuchy nie przychodzi, więc nie ma potrzeby zatrudnienia tłumaczy, nie ma tłumaczy, więc głusi nie przychodzą” - mówi Sławomir Łuczywek.
Osoby słyszące często nie rozumieją sposobu myślenia niesłyszących, co powoduje wiele nieporozumień. Głusi nie chcą, by traktować ich jak osoby niepełnosprawne, ale jako grupę kulturową, która ma własny język z własną składnią i gramatyką, przez co odbierają świat w nieco inny sposób.
Przez wiele lat pokutowało, że z głuchymi można się porozumieć tylko przez kartkę i długopis. Bo skoro ma oczy, to może przeczytać. Owszem przeczyta, ale niekoniecznie dobrze zrozumie. Język polski jest przecież dla nich drugim językiem, którym nie wszyscy posługują się na co dzień. Ich ojczystym językiem jest Polski Język Migowy. Pojedyncze, proste zdania są jeszcze zrozumiałe, ale treści umów, warunki ubezpieczeń, ‘gwiazdki’ w ofercie – tutaj już pojawiają się problemy.
Sławomir Łuczywek, niesłyszący, Migam.org
Aby pomóc takim osobom, Migam.org uruchomił usługę, w ramach której oferuje tłumaczenia na żywo rozmowy z osobą głuchą lub słabosłyszącą. Dzięki niej można skontaktować się z tłumaczem i załatwić sprawę z domu, ulicy, czy urzędu.
Wiemy, jak ważna jest odpowiednia komunikacja z klientami. Dlatego jako pierwsi, we współpracy z firmą Migam.org, wprowadziliśmy obsługę w języku migowym w wybranych ośmiu oddziałach PZU. To rozwiązanie umożliwi pełny zakres obsługi klientów niesłyszących. Osoba głucha może sama skorzystać z naszych usług w oddziale bez towarzystwa osoby słyszącej, posługującej się językiem migowym, która do tej pory musiała być pośrednikiem w rozmowie i tłumaczem. Dzięki temu niesłyszący będzie lepiej rozumiał zawiłości produktów ubezpieczeniowych i finansowych.
Przy specjalnie oznaczonym stanowisku niesłyszący, za pośrednictwem tabletu i aplikacji internetowej, może połączyć się z tłumaczem Migam.org, a następnie swobodnie rozmawiać z pracownikiem PZU i zrealizować dowolną dyspozycję. W ramach pilotażu pracownicy oddziałów wzięli również udział w szkoleniach z podstaw języka migowego.
Jak dokładnie działa ta usługa można zobaczyć poniżej:
