Skoro w samej Polsce Grupa PZU ma ponad 16 milionów klientów i ponad 11 tysięcy pracowników, naszą odpowiedzialność rozumiemy głównie przez pryzmat działań skierowanych do tych dwóch grup. Chcemy wdrażać rozwiązania, które pomogą naszym klientom czuć się traktowanym fair i profesjonalnie, a pracownikom stwarzać warunki pracy i rozwoju odpowiadające ich potrzebom oraz wpływające znacząco na zaangażowanie.

Andrzej Klesyk, Prezes Zarządu PZU S.A.

Wszystkie prowadzone przez nas w ostatnich latach działania oparte są o prostą, lecz zobowiązującą misję: „Jesteśmy po to, by zapewnić naszym klientom spokój i poczucie bezpieczeństwa.” W tym zdaniu zawiera się punkt wyjścia i jednocześnie podsumowanie filozofii naszego biznesu. Robimy to na różnych płaszczyznach, uwzględniając najważniejsze obszary wskazane przez praktyki CSR – społeczeństwo, miejsce pracy, rynek i środowisko naturalne.

CSR

Wyróżniliśmy kilka grup interesariuszy, z którymi się komunikujemy i wokół których budujemy wszelkie aktywności:

Klienci

Konkurowanie w XXI wieku wymaga dostarczania klientowi czegoś więcej niż tylko dobrego produktu. Naszym nadrzędnym celem jest, by klient czuł się z nami dobrze – nie tylko w momencie zakupu ubezpieczenia, ale także w sytuacjach dla niego trudnych – kiedy likwiduje szkodę, składa reklamację. Chcemy, by zawsze miał poczucie, że wszystko rozumie, że kupuje produkt odpowiadający jego oczekiwaniom i potrzebom. Dlatego bez względu na to, czy mówimy o klientach masowych, grupowych, czy korporacyjnych postawiliśmy na dialog. Zmieniliśmy nasze podejście do obsługi, procesu likwidacji szkody oraz rozpatrywania reklamacji. Zbieramy oczekiwania i opinie naszych klientów, uwzględniamy ich głos w projektowaniu rozwiązań biznesowych, tworzymy produkty dostosowane do ich potrzeb, tworzymy przejrzyste warunki ofert i umów.

Zależy nam na budowaniu biznesu na solidnych fundamentach – dobrych, pełnych zrozumienia partnerskich relacjach z klientami. Wierzymy, że takie podejście przełoży się nie tylko na długotrwały sukces PZU, ale również wyznaczenie standardu w tym zakresie dla rynku ubezpieczeniowego w Polsce.

Sylwia Szymula, dyrektor biura zarządzania relacjami z klientami

W latach 2013-2014 intensywnie rozwinęliśmy kanały komunikacji z klientami. Obok tradycyjnych, jak oddziały, telefon, poczta, czy agentów wdrożyliśmy nowe, odpowiadające rozwojowi komunikacji internetowej – od formularzy www, pocztę elektroniczną po chat, video chat, sms, czy w końcu obsługę klienta w mediach społecznościowych.

pzu-1

Z myślą o naszych klientach w ostatnich dwóch latach wprowadziliśmy innowacyjne rozwiązania mające na celu skrócenie czasu likwidacji szkody. Najważniejsze z nich, to:

bezpośrednia likwidacja szkód;
szybka ścieżka likwidacji szkód, maksymalnie upraszczająca formalności naszym klientom
Opiekunowie PZU, którzy pomagają poszkodowanym w wypadkach spowodowanych przez naszych klientów;
pierwsza w Polsce własna flota hybrydowych samochodów zastępczych;
Sieć Naprawcza PZU Pomoc, która wpiera naszych klientów od momentu zdarzenia i prowadzi go przez proces likwidacji szkody.

Pracownicy

Chcemy zatrudniać najlepszych pracowników i tworzyć profesjonalny, zaangażowany i efektywny zespół. Wspieramy ich rozwój zarówno w sferze zawodowej, jak i prywatnej. Słuchamy ich opinii i tworzymy satysfakcjonujące miejsce pracy. Jesteśmy bardzo dynamicznie zmieniającą się firmą. Rozwijamy się wchodząc w nowe obszary działalności – obok tej ubezpieczeniowej mocno rozwijamy także inwestycyjną i zdrowotną. To wymaga zatrudniania ekspertów w coraz to nowych dziedzinach. Dlatego stawiamy na zapewnienie ciekawych możliwości rozwoju.

Bardzo silną stroną PZU jako pracodawcy jest inwestowanie w rozwój pracowników. Priorytetem w tym zakresie jest rozwój przywództwa – szczególnie angażującego, wspierającego innowacyjność pracowników.

Anna Jastrzębska, dyrektor ds. zarządzania rozwojem pracowników

pzu-2

Efektem tych działań jest rosnący poziom satysfakcji naszych pracowników – w 2014 roku wyniósł on 89%. W kolejnych latach naszym celem jest zwiększenie zaangażowania naszych pracowników. Dlatego też mocno postawiliśmy na rozwój wolontariatu pracowniczego, prowadzonego przez Fundację PZU. Nasi pracownicy mają okazję zaangażować się w cztery główne rodzaje takich działań:

wolontariat obywatelski – działania polegające na samodzielnej identyfikacji potrzeb społecznych w najbliższym otoczeniu;
wolontariat kompetencyjny – czyli działania podnoszące poziom wiedzy oraz umiejętności dzieci i młodzieży;
wolontariat rodzinny – czyli dobrowolne zaangażowanie się w działania społeczne pracowników wraz z ich rodzinami;
wolontariat prozdrowotny – promujący zdrowy, aktywny tryb życia.

fot._Michal_Smolarski_2013_11_17_tandemy_zdj._28

Inwestorzy i udziałowcy

W komunikacji z tą grupą interesariuszy najważniejsza jest dla nas transparentność i przejrzystość działań, budowanie wartości i dzielenie się zyskiem. Wiemy, że inwestorzy doceniają spółki odpowiedzialne społecznie, bo to w dłuższym okresie przynosi lepszą stopę zwrotu. Dlatego nasze raportowanie opieramy o najwyższe standardy RESPECT Index oraz indeksu CEERIUS. Dbanie o wysokie kryteria związane z obecnością w tych indeksach to element budowania naszej wartości dla akcjonariuszy.

Raportu społecznej odpowiedzialności biznesu PZU

Opisaliśmy zaledwie trzy z kilku grup naszych interesariuszy. O wszystkich pozostałych, oraz innych działaniach z zakresu CSR przeczytacie w wydanym właśnie raporcie. Dowiecie się z niego między innymi, jaka jest nasza firma i kto jest jej właścicielem. Przeczytacie szerzej, jakim jesteśmy pracodawcą i jak to robimy, że „Przyciągamy najlepszych”. Poznacie wszystkie zmiany, jakie wprowadziliśmy w ciągu ostatnich dwóch lat, by klienci poczuli się naszymi najważniejszymi interesariuszami. W raporcie pokazujemy także, jak dbamy o środowisko, bezpieczeństwo, kulturę i zdrowie, oraz co zamierzamy zrobić w kolejnych 5 latach.

Raport jest dostępny do pobrania tutaj.